اس‌ای‌پی امیدوار است تصاحب ۸ میلیارد دلاری شرکت کوالتریکس (Qualtrics) بتواند سبب بهبود تجربه مشتریان آن شود.
خرید هشت میلیارد دلاری SAP
معمولاً سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) می‌داند که شرکت شما در حال ساخت چه چیزی است، قرار است آن را به چه کسی بفروشید و اینکه قرار است چقدر عایدی داشته باشید؛ اما شاید نداند که نظر مشتریان راجع به محصول‌تان – یا حتی نظرشان درباره خود شما – چیست. اما گویا زمان آن هم فرا رسیده است.
اس‌ای‌پی در راستای نیل به این هدف، هفته گذشته شرکت کوالتریکس (یک شرکت آنلاین در زمینه بررسی و تحقیقات و متخصص در زمینه مدیریت تجربه مشتریان) را با قیمت ۸ میلیارد دلار تصاحب کرد.
هدف اس‌ای‌پی از این تصاحب، سروسامان دادن به مدیریت ارتباط با مشتریان بوده و گفته می‌شود اس‌ای‌پی امیدوار است کوالتریکس منبعی مملو از بینش بلادرنگ در زمینه احساسات مشتریان بنا کند تا بدین‌ترتیب بتواند آن را با داده‌های عملیاتی کنونی خود پیوند دهد.
هرچند مدیریت ارتباط با مشتری شامل ثبت تعاملات با مشتریان و ردیابی این امر است که آیا تعاملات منجر به فروش می‌شوند یا نه، ولی مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر به بررسی این مسئله برمی‌گردد که آیا مشتریان از تعاملات خود راضی و خشنود هستند و اینکه چطور می‌توان آنها را بهبود بخشید.
گفتنی است زمینه کاری کوالتریکس، تحقیقات بازارهای دانشگاهی بوده و تاکنون نتوانسته است پلتفرم تحلیلی خود را به‌گونه‌ای گسترش دهد تا بتواند از داده‌های وسیعی که سازمان‌ها با آنها سروکار دارند، استفاده نماید.
بنابر گزارش‌ها، قرار است کوالتریکس با گروه مدیریت کنونی خود، به‌عنوان نهادی در گروه تجاری «ابر» در اس‌ای‌پی فعالیت کند و انتظار می‌رود همزمان با دسترسی کوالتریکس به بیش از ۱۵ هزار کارمند اس‌ای‌پی و ۴۱۳ هزار مشتری آن، همچنان به رشد خود ادامه دهد.
اکنون اس‌ای‌پی امیدوار است از تمام ابزارهای لازم برای جویا شدن احساس مشتریان پیرامون خدمات خود، برخوردار باشد.