نوکیا از آن برندهایی است که طرفدارهای زیادی هم در ایران و هم در کشورهای
دیگر دارد. این برند اما در سال‌های گذشته و با روی کار آمدن گوشی‌های
هوشمند با کاهش سهم در بازار روبه‌رو شد و این موضوع تا حدی پیشرفت که این
برند فنلاندی تصمیم به یک شراکت سرنوشت‌ساز گرفت. شراکت با مایکروسافت
یعنی غول نرم‌افزاری جهان در 6 ماهه گذشته و سیاست‌های پیش روی نوکیا برای
رقابت با سایر تولیدکنندگان گوشی‌های هوشمند به همراه اتفاقاتی که قرار است
در آینده نزدیک در بازار ایران رخ دهد، موضوع گفت‌وگو ما با فروهر فروتن،
مدیرکل نوکیا در ایران، علی شفيع‌پور، مدیر فروش و هومن معصومی‌راد، مدیر
خدمات پس از فروش این برند شد که در ادامه می‌خوانید.
*برای شروع بحث بپردازیم به اتفاقاتی که پس از ورود شما به نوکیا در ایران رخ داده است.
متاسفانه یا خوشبختانه زمانی که من وارد نوکیا شدم، نوکیا در دست تغییر و
تحول بود. مشکل است در بحبوحه‌اي وارد مجموعه‌اي شد که نه مدیریت، نه
ساختار و نه پلت‌فرم مشخص است. به همین خاطر ما خیلی محتاطانه عمل
کرده‌ایم. به عنوان مثال در آن زمان ما صراحتا اعلام نکردیم که چه آینده‌اي
قرار است برای سیستم‌عامل نوکیا رخ دهد. این تغییر و تحولات ثبات استراتژی
شما را خیلی سخت می‌کند.
*روابط نوكيا با مایکروسافت چه خواهد شد؟
همانطور که می‌دانید مایکروسافت اسکایپ را خرید. این شرکت متوجه شده است
که اگر بخواهد در این بازار فعاليت داشته باشد باید در چندین جهت فعالیت
داشته باشد. موتورهای جست‌وجو، سیستم‌عامل و سخت‌افزارهای مختلف که در
حقیقت دلیل پیوستن آن به نوکیا بوده است. اگر شما امروز به مایکروسافت نگاه
کنید خواهید فهمید که این شرکت با Xobx بازار لوازم مصرفی را نشانه گرفته
است. حرکتی که به سمت اسکایپ داشته است بیانگر این است که می‌خواهد
مجموعه‌اي از خدمات را به کاربران ارائه دهد.
نوکیا در این راه حداقل باید نوکیا بودن خود را نگه دارد؛ اما شفاف نیست که
قرار است چه اتفاقی رخ دهد. ما می‌دانیم که قرار است 2012 اولین ویندوزفون
نوکیا به بازار عرضه شود. این انتقال باید رخ دهد و ما از سمت گوشی موبایل
به گوشی هوشمند برویم. برای اینکه این کار انجام شود ما نمي‌توانیم همان
اتفاقی که در آن سوی مرزها انجام می‌شود در ایران هم انجام دهیم. برای این
کار ما به یک بومی‌سازی و یک اکوسیستم نیاز داریم. با محدودیتی که روی برخی
از سرویس‌هاي نوکیا وجود داشت؛ مانند سرویس نقشه. ما این کار را با برخی
از شرکت‌هاي ایرانی بومی کرده و سپس عرضه کردیم. الان سرویس نقشه نوکیا را
از پنج شهر به هشت شهر رساندیم. داریم سعی می‌کنیم روی همین بستر
نرم‌افزارهای دیگر هم ارائه دهیم.
یکسری از نرم‌افزارهای کاربردی منطقه‌اي داریم که می‌توانیم از این
نرم‌افزارها آن دسته از نرم‌افزارهایی را که مطابق با نیاز و فرهنگ ایرانی
است، گلچین کنیم و در اختیار کاربران قرار دهیم. در کنار این کار می‌توانیم
از برنامه‌نویسان داخلی برای نوشتن برنامه‌هاي کاربردی در این بخش استفاده
کنیم. من فکر می‌کنم برنامه‌هایی که برپایه محتوا باشد باتوجه به
محدودیت‌هاي زیرساختی که در حال حاضر در ایران وجود دارد، بیشتر مورد
استقبال کاربران قرار خواهد گرفت.
*با توجه به صحبت‌هاي شما به نظر می‌رسد که نوکیا ایران نیز پذیرفته که
بیشتر برنامه‌هاي کاربردی تلفن همراه در ایران برنامه‌هاي محتوایی هستند.
آیا شما در حال حاضر با برنامه‌نویس‌هاي ایرانی وارد مذاکره شده‌اید؟
ما خیلی خوب می‌دانیم که آینده موبایل در دست برنامه‌هاي کاربردی است. اما
مهمترین این برنامه‌ها در حقیقت برنامه‌هاي مبتنی بر شبکه‌هاي اجتماعی
است. بعد از این بخش برنامه‌هاي محتوایی اهمیت زیادی دارند. کاری که در حال
حاضر انجام داده‌ایم برگزاری یکسری جلسه‌ها با یک سری از فعالان این عرصه
است. هدف ما این است که یک بستری ایجاد کنیم تا بتوانیم در نوشتن
برنامه‌هاي کاربردی فارسی هم دخیل باشیم.
*خیلی از برنامه نویسان ایرانی معتقدند که برنامه‌هاي کاربردی از آنجایی که
با سیستم‌عامل گوشی‌ها ارتباط مستقیم دارند نمي‌توانند برنامه‌اي را صرفا
برای نوکیا تولید کنند. آیا زمانی خواهد رسید که نوکیا سورس سیستم‌عامل خود
را در اختیار
برنامه نویسان ایرانی بگذارد؟
ما می‌دانیم که اگر قرار باشد این کار را در ایران انجام دهیم باید
برنامه‌نویسان را درگیر کنیم. باید ابزارهای مورد نیاز برنامه را در
اختیارشان قرار دهیم. اینکه ما امروز با این افراد در حال تعامل هستیم به
همین دلیل است. اما ما هم یک سری محدودیت داریم. باید ببینیم درنهایت چه
تصمیمی درکلان برای نوکیا اخذ می‌شود که مجبور به دوباره کاری نشویم.
*کاری نداریم که تصمیم به شراکت نوکیا با مایکروسافت صحیح است یا غلط، کاری
هم به آینده تجاری پیش روی این دو برند نداریم، اما آنچه مسلم است آن است
که برندی مانند مایکروسافت به دلیل آمریکایی بودنش و به دنبال تحریم‌هایی
که کشور ما با آن روبه‌رو بوده همواره در بازار ایران با مشکل روبه‌رو بوده
است. نوکیا می‌خواهد در آینده گوشی‌هاي ویندوز فون وارد بازار کند. این
مساله آیا نوکیا را در آینده با مشکل روبه‌رو نمي‌کند؟
ما یکسری مسائل را خیلی پیش تر از این‌ها با شرکت مادر مطرح کردیم. جواب
این سوال را اکنون نمي‌شود داد. ما در تلاش هستیم که خیلی از مشکلات را از
بالا حل و فصل کنیم.
داستان نقشه را برای شما مثال می‌زنم. از آنجایی که نقشه نوکیا در اختیار
یک شرکت آمریکایی بود ما در ایران برای ارائه این سرویس یک شرکت ایرانی را
درگیر این پروژه کردیم. با تمام این حرف‌ها و با توجه به تمام محدودیت‌هاي
موجود اما ما به عنوان دفتر نوکیا در ایران هم اکنون مشغول به فعالیت
هستیم. اینکه آیا ما موانعی را در آینده در کار می‌بینیم، اگر بخواهم جواب
منفی دهم دروغ گفته‌ام، چرا که قطعا موانعی وجود خواهد داشت، اما ما سعی
می‌کنیم که تدابیری بیاندیشیم که این مشکلات احتمالی را از بین برده و
بتوانیم این کار را به بهترین وجه در بازار ایران ارائه دهیم.
هنوز روابط مایکروسافت و نوکیا با یکدیگر به شکل کامل مشخص نیست. اجازه
دهید جواب این سوال را بعدا که روابط کاری این دو شریک با یکدیگر مشخص شد
بدهیم.
*به دور از تعصب شخصی به نظر شما شراکت بین نوکیا و مایکروسافت بیشتر به نفع نوکیا است یا مایکروسافت؟
وقتی که مدیریت یک شرکت را در سطح کلان عوض می‌کنید در حقیقت قبول می‌کنید
که یک سری کارها را باید بهتر انجام دهید. اگر این را قبول کردید دیگه
نمي‌توان تعصب به خرج داد. من خوشحالم زمانی وارد نوکیا شدم که نوکیا تصمیم
گرفته بود از خود سوالات سختی بپرسد. از 2007 یعنی زمانی که رقبای ما با
تلفن‌هاي هوشمند وارد بازار شدند تا 2011 نوکیا به دنبال یک راه حل بود.
وقتی شما رهبر یک بازار باشید ممکن است اتفاقات و شرایطی در شرکت مادر حاکم
شود که شما بازار را فراموش کنید. به نظر من اتفاقی که افتاده این است که
بازار حرکتی انجام داده است که نه ما بلکه بقیه هم انتظار آن را نداشتند.
صحبتی که وجود دارد این است که نوکیا باید این کار را می‌کرد.
آیا انتخاب دیگری وجود داشت؟ همه می‌گفتند چرا این شراکت با آندروید صورت
نگرفت؟ تفکر آندروید با دو رقیب دیگر ما فرق می‌کند. مایکروسافت به ما خیلی
نزدیک تر است. آمدن استفان الوپ به نوکیا در یکی شدن خط و مشی‌ها به ما
کمک می‌کند. هر دو مجموعه باید به درک همکاری متقابل با یکدیگر برسند.
مایکروسافت هم آن طور که باید نتوانست در بازار تلفن هوشمند پیشرفت داشته
باشد. نکته قوتی که مایکروسافت دارد تعداد کاربران رایانه‌اي اوست، چرا که
این شرکت می‌تواند با ویندوز موبایلش به راحتی هارمونی به وجود آورد.
*تحلیل‌هاي زیادی وجود دارد که بازار ایران به اشباع رسیده است؛ اما برخی
آمارها هم حکایت از 130 میلیون کاربر تلفن همراه تا چند سال دیگر دارد. از
سوی دیگر آمارهای واردات نشان می‌دهد که در اولین ماه از سال جاری واردات
رسمی 96 درصد کاهش داشته است. با توجه به این عوامل بازار را چگونه پیش
بینی می‌کنید؟
یکی از مسائل مهم در بازار رگولاتور است. این نهاد می‌تواند به راحتی
بسترهای قانونی اپراتورها را فراهم و روی آن نظارت داشته باشد. بسترهایی که
می‌تواند برای سازندگان تلفن همراه هم مهم و حیاتی باشد. از طرف دیگر
تعرفه واردات تلفن همراه این روزها مشکلات زیادی را برای واردکنندگان به
وجود آورده است. در این بخش چند راه حل وجود دارد.
یکی اینکه دولت نظارت خود را بر بازار گوشی‌هاي غیر قانونی بیشتر کند. اگر
قرار باشد در این بازار سرمایه گذاری صورت گیرد حتما باید برای سرمایه‌گذار
سود وجود داشته باشد. زمانی که گوشی N8 به شکل غیرقانونی و با قیمت هزار و
400 دلار وارد بازار ایران شد برای ما واقعا تاسف‌برانگیز بود به همین
خاطر سریع دست به کار شده و سعی کردیم کالا را سریع و با قیمت واقعی به
بازار عرضه کنیم. از لحاظ تعرفه باید حمایت دولتی در این بخش وجود داشته
باشد.
با توجه به آمارهایی که ما داریم هم‌اکنون در ایران نزدیک به 44 میلیون
کاربر تلفن همراه وجود دارد که نزدیک به 83 میلیون سیم کارت در اختیار
دارند. خیلی از این سیم کارت‌ها فعال نیست. چون بازار ایران سوق پیدا
می‌کند به سمت سیم‌کارت اعتباری مشکلاتی ایجاد می‌شود.
مشتری ممکن است از آن سیم‌کارت استفاده کرده و یا برای مدتی طولانی از آن استفاده نکند. اما زمانی که شما
سیم کارت ثابت داشته باشید چون مجبور به پرداخت آبونمان هستید پس احتمال
استفاده از آن بیشتر از حالت سیم‌کارت اعتباری است. به نظر من بازار موبایل
ایران بدون شک در بخش اپراتورها به سمت ارائه سرویس‌هاي مورد نظر گوشی‌هاي
هوشمند خواهد رفت و زیرساخت‌هاي مورد نظر در سال‌هاي آینده فراهم خواهد
شد.
تعرفه واردات در تخصص من نیست، اما با تعرفه‌اي که وجود دارد فعالیت در
بازار خیلی سخت است. اما سعی می‌کنیم تفاوت را در خدمات پس از فروش فراهم
کنیم. حتما یادتان هست زمانی را که هر کدام از واردکننده‌ها گارانتی خاص
خود را ارائه می‌دادند، اما الان ما فقط یک خدمات پس از فروش واحد را برای
نوکیا داریم. خریدار به راحتی با ارسال یک پیامک می‌تواند از اصالت گوشی
خود مطلع شود.
تلاش‌هایی که ما در حال حاضر در بخش خدمات پس از فروش نوکیا انجام داده‌ایم
از نظر ارزشی می‌تواند تفاوت قیمت 15 درصدی گوشی قاچاق با گوشی قانونی را
بپوشاند. در نتیجه خریدار و مخاطب می‌تواند با خیال راحت گوشی قانونی را
خریداری کند.
نکته بعدی کانال توزیع محصولات ما در بازار است. هدف ما این است که مشتریان
ما با خیال راحت و از فروشگاه‌هایی خرید داشته باشند که به شکل رسمی در وب
سایت نوکیا معرفی شده باشند. بر همین اساس ما به دنبال گسترش خدمات پس از
فروش خود به شهرهای بیشتر هستیم که البته این امر مقداری زمان بر است. به
نظر من مجموع فعالیت هایی که در بالا عنوان شد می‌تواند به ساماندهی بازار
کمک کند.
هومن معصومی‌راد: همانطور که آگاهی مصرف‌کننده‌ها از نوع خدمات پس از فروش
افزایش می‌یابد، میزان استقبال از گوشی‌هاي گارانتی‌دار هم افزایش پیدا
می‌کند. به عنوان مثال ما در فروش N8 شاهد بودیم که حتی در شهرهایی که ما
نماینده خدمات پس از فروش نداشتیم، اما باز هم میزان استقبال از گوشی
قانونی گارانتی‌دار بالاتر بود.
در آینده مشکل گوشی‌هاي قاچاق برای نوکیا خیلی شدید نخواهد بود؛ چرا که بر
اساس آمارهای ما میزان علاقه مردم به گوشی‌هاي گارانتی دار در حال افزایش
است و همین امر باعث شده که ما هم به فکر گسترش خدمات پس از فروش خود در
شهرهای بیشتری از کشور باشیم.
اما نظرسنجی که ما چند وقت پیش انجام دادیم نشان داد که از هزار و 750 نفر
نزدیک به هزار و 300 نفر تمایلی به استفاده از گوشی گارانتی‌دار نداشتند.
این امر می‌تواند دلایل متعددی داشته باشد.
شاید مقاوم بودن گوشی‌هاي فعلی در برابر خرابی یا تعویض‌هاي چند ماه یک بار
کاربران یا حتی نبود خدمات پس از فروش مناسب در کنار اختلاف قیمتی که بین
گوشی‌هاي گارانتی‌دار با غیرگارانتی وجود دارد باعث شده باشد که نظر مردم
نسبت به خدمات پس از فروش عوض شده باشد. نظر شما چیست؟
هومن معصومی‌راد: متاسفانه این ذهنیت تمام ایرانی‌ها نسبت به تمام لوازم و
وسایل الکترونیکی مصرفی است. نه تنها موبایل، بلکه این اتفاق در سایر لوازم
خانگی هم می‌افتد. ما همیشه سعی کردیم این دید را با اطلاع‌رسانی عوض کنیم
و خوشبختانه با فعالیت‌ها و سرویس‌هایی هم که ارائه دادیم توانستیم اعتماد
کاربران خود را جلب کنیم.
فروتن: به نظرم این مساله به کیفیت محصول، به آگاهی مصرف‌کننده از خدمات پس
از فروش و همچنین به طبقه بندی اجتماعی و فرهنگی جامعه باز می‌گردد. ما
تحقیقی در بخش خدمات پس از فروش داشتیم که به عنوان مثال در کدام شهرها
مردم حاضرند بیشتر برای خدمات پس از فروش سرمایه گذاری داشته باشند.
مهمترین مساله در این بخش اطلاع‌رسانی است تا مردم بفهمند برای
مابه‌التفاوتی که در قیمت گوشی گارانتی دار با بدون گارانتی وجود دارد چه
چیزی عایدشان می‌شود.
شفیع پور: چیزی که ما برای کانال توزیع در بازار نیاز داریم این است که
بتوانیم محصولات مان را به نحو‌احسن در بازار توزیع کنیم. ما بارها و بارها
و در جلساتی که با مسوولان داشتیم هم خواستار اصلاح تعرفه شدیم و هم اجراي
رجیستریشن. اگر این دو اتفاق در بازار رخ دهد به نظرم خیلی از مشکلاتی که
هم اکنون بازار تلفن همراه با آن دست به گریبان است حل خواهد شد. اما
همانطور که همکاران اشاره کردند ما تمام توان خود را روی گسترش دفاتر خدمات
پس از فروش در سراسر کشور گذاشته‌ایم تا سایر متقاضیان نوکیا هم بتوانند
کالای اصلی را با خدمات پس از فروش مناسب دریافت کنند.
در بازار کشور به هر حال فروشگاه‌هایی وجود دارند که با داشتن تابلو نوکیا
یا پوسترهای تبلیغاتی این ذهنیت را در بازار به‌وجود آورده اند که به نوعی
نماینده فروش نوکیا هستند. آیا این فروشگاه‌ها نماینده قانونی نوکیا هستند
یا آیا در آینده نوکیا در این بخش برنامه‌اي دارد؟
شفیع‌پور: ما در مرحله اول می‌خواهیم روی تعداد محدودی از همین مغازه‌هاي
فروش متمرکز شده و با آموزشی که به آنها می‌دهیم توانایی‌هاي آنها را
افزایش و به جایگاهی برسانیم که بتوانیم در سایت رسمی نوکیا این فروشگاه‌ها
را به عنوان فروشگاه‌هاي مورد اعتماد نوکیا معرفی کنیم. اما در آینده
مشغول ایجاد بستر مناسب برای معرفی فروشگاه‌هایی هستیم که نماینده نوکیا در
تمام بخش‌هاي نوکیا چه در بخش فروش گوشی، نرم‌افزار کاربردی یا حتی
تعمیرات و خدمات پس از فروش باشند.